お客さまの声が「薄い」と感じたら。
実は、質問の仕方で変わります

 

 

HPを制作したお客さまから、
日々「新しいお客さまの声を追加したい」とご連絡をいただきます。

今回、スポーツメンタルコーチのお客さまから届いた感想を見て、
私は少し気になりました。

 

 

内容は決して悪くありません。

ただ、

「このコーチングなら、もっと具体的な変化が伝わるはず」

と感じたのです。

 

確認すると、LINEで感想を聞いていたとのことでした。

LINEは気軽にお願いできる一方で、
「感想をください」だけでは、どうしても短い文章になりがちです。

そこで、質問を追加してもらいました。

 

お客さまの声で聞きたい「4つのこと」

今回追加したのは、次の質問です。

 

考え方、行動、試合への向き合い方など、できるだけ具体的に聞きます。

 

サービス提供者が伝えたいことではなく、お客さま自身に残った言葉を知ることができます。

 

これからサービスを検討する人が、「自分に近い」と感じるきっかけになります。

 

数字や具体的な出来事があれば、サービスの価値がより伝わりやすくなります。

 

 

写真も「お客さまの声」の一部

今回は文章だけでなく、競技中の写真もお願いしました。

特に専門性の高いサービスでは、

「どんな人が利用しているのか」

が一瞬で分かる写真があると、読む人の興味を引きやすくなります。

 

お客さまの声は、文章だけで考えるのではなく、

写真＋プロフィール＋具体的な変化

まで含めて一つのコンテンツとして考えることが大切です。

 

「改善点はありますか？」は、聞く順番に注意

もう一つ、感想を集める時に気をつけたいことがあります。

それは、

「改善点はありますか？」を最後に聞かないこと。

 

サービス改善のために、お客さまの率直な意見を聞くこと自体は大切です。

ただし、満足して感想を書いている人に、
最後に「不満を探してもらう」形になってしまうからです。

私は聞かないことをお勧めしますが、

どうしても改善点を聞きたい場合は、質問の前半に。

最後は、

「どんな変化がありましたか？」

「どんな人におすすめしたいですか？」

など、ポジティブな質問で終えるのがおすすめです。

 

 

「お客さまの声」は、次のお客さまへの案内になる

お客さまの声は、単なる「満足しました」という証明ではありません。

これからサービスを検討する人が、

「私もこんなことで悩んでいる」

「こんな変化が起こるなら受けてみたい」

と、自分自身を重ねるための情報でもあります。

 

だからこそ、

「感想をください」

で終わらせず、

その人に何が起こったのかを、丁寧に聞く。

 

それだけでも、HPに掲載するお客さまの声は大きく変わります。

 

 

 

まだ言葉になっていない、
お客さまの本当の変化が隠れているかもしれません。

こうしたHPやSNSの「伝わり方」の改善については、
メルマガでも日々の仕事の中で気づいたことを書いています。
 

「ちゃんと良い仕事をしているからこそ、その価値をきちんと伝えたい」

そんな方に、役立つヒントをお届けしています。